CRM внедрили, какое-то время все старались работать по новым правилам — а потом у менеджера снова появилась таблица «Клиенты.xlsx».
В ней всё просто: клиент, телефон, сумма, комментарий. Открыл — сразу видно, что происходит. Нужна новая колонка — добавил.
Поэтому возвращение к таблицам не обязательно означает, что сотрудники ленятся или не хотят осваивать новое. Иногда они просто нашли более удобный способ делать свою работу.
И прежде чем запрещать Excel, полезно понять, почему CRM проиграла обычной таблице.
Когда таблицы — это нормально
CRM нужна далеко не каждому бизнесу.
Если клиентов немного, продажами занимается один человек, сделки короткие и нет необходимости помнить десятки контактов и следующих действий, обычной таблицы может быть вполне достаточно.
Например, предприниматель получает десять заявок в месяц и сам ведёт каждого клиента. Покупать и настраивать CRM только ради того, чтобы перенести туда те же десять строк, — сомнительная автоматизация.
Проблемы начинаются, когда клиентов становится больше или с ними работают несколько человек.
Тогда в таблице уже трудно увидеть всю историю: кто разговаривал с клиентом, о чём договорились, когда нужно написать снова и почему сделка остановилась.
Вот здесь CRM начинает давать то, чего таблице не хватает.
Почему сотрудники возвращаются обратно
Частая причина — CRM требует больше действий, чем таблица.
Чтобы изменить состояние клиента, менеджеру нужно открыть карточку, заполнить несколько обязательных полей, выбрать статус, поставить задачу. А в Excel достаточно написать в соседней ячейке: «Позвонить в пятницу».
Ещё хуже, если старый порядок никуда не исчез.
Менеджер обновляет CRM, но руководитель всё равно просит вечером прислать отдельную таблицу. Получается, одни и те же данные нужно вести дважды.
В такой ситуации таблица постепенно становится настоящим рабочим инструментом, а CRM — местом, которое заполняют для отчётности.
Не запрещайте таблицу — посмотрите, зачем она появилась
Если сотрудники завели отдельный файл, откройте его вместе с ними.
Посмотрите, какие колонки там есть и для чего они используются.
Например, менеджеры добавили:
когда связаться снова;
что сейчас ждём от клиента;
последнюю договорённость;
следующее действие.
Если именно этой информации им не хватает в CRM, таблица фактически показывает, что нужно исправить в основной системе.
Поэтому теневой Excel иногда полезнее воспринимать не как нарушение правил, а как бесплатный прототип удобной CRM, который сотрудники сами собрали под свою работу.
Что должно быть проще в CRM
CRM выигрывает у таблицы не количеством функций.
Она должна решать несколько конкретных задач лучше:
- автоматически сохранять новые заявки;
- показывать всю информацию о клиенте в одном месте;
- напоминать, кому пора написать или позвонить;
- показывать, кто отвечает за клиента;
- сохранять историю работы;
- давать руководителю общую картину без отдельного отчёта от каждого менеджера.
Если ради этих вещей сотруднику приходится совершать больше действий, чем раньше, CRM стоит перенастроить.
Иногда достаточно убрать лишние поля, сократить количество этапов и настроить несколько автоматических действий.
CRM должна стать главным местом работы
Самая неудобная схема — когда часть клиентов находится в CRM, часть в таблице, а важные договорённости ещё и в личных переписках менеджеров.
В какой-то момент уже невозможно понять, где актуальная информация.
Поэтому после настройки нужно договориться, что именно хранится в CRM и чему команда доверяет как актуальным данным.
При этом не обязательно запрещать Excel вообще. Таблицы прекрасно подходят для расчётов, временного анализа и многих других задач.
Проблема начинается не с самого Excel, а когда параллельно существуют две разные версии состояния одного и того же клиента.
Как вернуть команду в CRM
Не начинайте с приказа «с понедельника таблицы запрещены».
Возьмите реальную таблицу сотрудников и несколько настоящих сделок.
Проверьте:
- Что менеджер записывает в таблицу, но не в CRM?
- Почему ему так удобнее?
- Какие поля в CRM он заполняет только потому, что обязан?
- Где хранится следующий шаг по клиенту?
- Может ли руководитель получить нужную информацию из CRM без отдельного отчёта?
После этого станет понятно, что нужно изменить.
Цель не в том, чтобы сотрудники пользовались CRM любой ценой.
Цель — сделать так, чтобы вести клиента в CRM было проще и полезнее, чем создавать ещё одну таблицу.
Продажи снова вернулись в Excel?
Покажите нам CRM и таблицу, которой сотрудники пользуются на самом деле. Посмотрим, почему она оказалась удобнее и что можно изменить без нового внедрения с нуля.
Настроить CRM под реальную работу
